企业作为社会的一个重要组成部分，其稳定状况直接影响着企业和社会的稳定大局，因此做好企业信访工作至关重要。作为企业信访工作者，要始终铭记信访工作是体察民意、听取呼声的重要渠道，是帮助职工群众解决问题、教育引导的重要手段,把正确处理职工群众来信来访的过程，变成密切联系群众的过程，变成疏导群众情绪的过程，变成对群众排忧解难的过程。

一、做好企业信访工作，必须注重方式方法

一是热情接待来访。来访者带着呼声、愿望而来，往往有一肚子委屈想向领导反映、倾诉，期望得到关照、理解或解决。他们之中，有的情绪激动，口气生硬；有的似有隐情，藏头露尾；有的一肚苦水，如泣如诉；有的态度蛮横，大嚷大叫。只有做到热心接访，态度和蔼，耐心倾听，认真记录。才能在一定程度上缓和紧张气氛，消除彼此之间的隔阂，为下一步化解矛盾打下基础。

二是用心倾听心声。上访者大部分是有苦、有怨、有难的弱势群体。为此，接访者要带着一颗为民服务的公仆之心，将心比心、以心换心，尊重他们，耐心倾听他们的心声，全面了解他们的信访事项和愿望，并及时作深入细致的调查了解，搞清其真实目的后有针对性地处理。

三是耐心疏导化解。在日常信访活动中，有些上访群众反映的问题或是缺乏政策依据，或是法律程序已经穷尽，或是虽经多次解决，上访人仍不满意，而反复上访。对这些反复上访人员我们不仅要不厌其烦地进行劝解，而且要在解答其所提出的具体问题时，不仅要讲上级的有关方针政策，还要讲本单位的具体制度、规定；不仅要讲解决问题的方法，还要指出一条解决问题的有效途径，最大限度帮助信访人疏导情绪、化解矛盾、解决问题。

二、做好企业信访工作，必须采取有效措施

一是加强组织领导是前提。信访工作不仅是信访部门的事，也是各级组织和领导干部的分内事。必须从维护稳定的大局出发，把处理信访问题作为维护社会稳定和促进企业和谐发展的一项重要工作摆上议事日程，要坚持“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，不断健全完善信访工作责任体系，为信访工作的全面开展奠定坚实基础。

二是完善体制机制是关键。要健全完善信访事项受理、办理、督办、矛盾纠纷排查调处、联席会议等制度，强化初信初访处理，及时解决问题，化解矛盾；要健全信访工作督查督办机制，整合督查、纪检监察、信访等部门力量，采取专项督查、带案督查等形式，对重点信访工作进行督促检查，推动信访问题得到妥善解决。

三是夯实基层基础是重点。基层单位是企业发展稳定的前沿阵地，是信访工作的源头和第一道防线。要高度重视初信初访的疏导、化解，严格落实首接首办责任，让群众有问题第一时间来反映，有纠纷第一时间来调处，有诉求第一时间来表达，有困难第一时间来解决，提升源头治理效率，杜绝矛盾积累交织，防止“初信初访”转化为“重信重访”。

四是解决合理诉求是根本。解决上访人员的合理诉求，维护其合法权益，是信访工作的根本和目的。对职工群众提出的合理、合法诉求，各相关单位、部门要加强分工协作、积极配合，形成工作合力, 千方百计解决到位；一时难以解决的，要在说明情况、做好解释工作的同时，抓紧制定方案，积极创造条件，分步解决；确实无法解决或者要求不合理的，要做好深入细致的教育引导和稳控工作。

信访工作是体察民意的“晴雨表”，是维护企业大局稳定的“减压阀”，关系到职工群众的切身利益，关乎企业外在形象，只有用群众工作统揽信访工作，充分运用法治思维和法治方式预防化解矛盾，最大限度维护职工群众合法权益、维护公平正义，才能有效维护企业和谐稳定。

皖北煤电集团恒锦置业公司 杨 奇