■ 记者　潘伟华

12345政务服务便民热线是市民与政府之间的连心桥。“五一”假期，市12345政务服务便民热线话务团队24小时坚守岗位，传递诉求，畅通民意，用热心、耐心和责任心守护民声。

“您好！这里是淮北市12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”“就医备案的问题是吗？女士您稍等，我这边给您查询一下！”5月1日上午，记者走进市12345政务服务便民热线大厅，来电声、解答声、键盘敲击声此起彼伏，便民热线接线员忙碌在各自的接线专席，各司其职，及时地为群众答疑解惑、排忧解难。王紫葭，市12345政务服务便民热线话务小组组长。她是2021年我市各类非紧急服务热线归并时上岗的第一批接线员，多年来累计接听便民热线近2万件，零投诉记录。自从干了接线员，王紫葭每年的春节、中秋、“五一”等假期都是在岗位上度过的。接听热线、安抚群众情绪、记录诉求、答疑释惑、把群众的诉求转办相关职能部门……王紫葭一天下来忙碌而充实。

“群众遇到难事才会给我们打热线，我们必须认真对待每一个热线。”王紫葭动情地对记者说：“节假日有些事情需要紧急联系，当我们把市民的问题解决的时候，非常有成就感，那种自豪是无以言表的。虽然节假日不能陪伴在家人的身边，但是通过假日坚守保障了群众的求助畅通、诉求及时转办，很有意义！”

一条便民热线，就是一座“连心桥”，一头系着群众，一头系着政府。像王紫葭这样的接线员，市12345政务服务便民热线话务团队共有84人，除了3名男性外，其余均为女性。市12345政务服务便民热线话务团队实行7×24小时制。“五一”假期，市12345政务服务便民热线围绕“话务‘保畅通’、业务‘保质量’、民生‘保效率’”，优化坐席调配，在原“四小三大”班次的基础上，根据往年“五一”话务情况调配话务台席班次，合理设置人数与班次。同时制定应急预案，在出现热点问题或紧急情况、群众来电增多时，确保12345热线电话始终畅通，保障群众诉求件件有落实、事事有回音。

据了解，“五一”假期，市12345政务服务便民热线接听的热点问题包括交通出游、旅游景区咨询和政务服务咨询等。

“希望通过我们的坚守更好地解决群众的烦心事、操心事、揪心事，不断提高群众满意度和幸福感。”市12345政务服务便民热线话务班长孟珍告诉记者。