■ 记者　王陈陈　通讯员　娄宇

本报讯　今年以来，市医保局以打造“接诉即办、民呼我应”信访特色品牌为抓手，不断优化医保服务，积极回应群众关切，做实做细信访工作。自5月份实行“接诉即办”机制以来，省局局长信箱平均办理时长1天，位居全省各地市前列，满意率99%。并获得省局表扬，在全省医疗保障局长座谈会上作经验交流发言。

畅通信访渠道，开门“接”访。畅通“线上+线下”信访渠道，扎实开展“我向医保吐吐槽”、走访包保村及两定机构上门纳谏活动，公开投诉举报电话，设立意见簿，及时收集掌握社情民意，积极排查苗头性、倾向性问题，对群众反映的事项能处理的及时处理，不能现场处理的做好记录，调查后及时反馈，化解群众疑虑，变“被动调处”为“主动预防”。全面压缩办结时限，咨询类诉求在0.5个工作日办结，申诉、求决类诉求1个工作日内办结，特殊情况按程序申请延期。定期召开信访维稳分析工作会，研究部署信访维稳工作，做好疏导化解，及早有效地解决群众诉求。

优化调整政策，积极“疏”访。对群众反映频次较高的问题进行跟踪式根源治理，以“微改革”“小切口”精准解决群众在医保领域实际难题。针对门（急）诊费用无法报销问题，出台《关于进一步明确基本医疗保险门（急）诊抢救医疗费用报销政策（试行）通知》，将参保人员在门（急）诊抢救医疗费用纳入基本医疗保险报销范围；针对意外伤害医疗费用报销问题，出台《关于调整基本医疗保险意外伤害待遇保障政策的通知》，今年上半年，我市意外伤害医保报销比例较去年同期提高7.9%；针对异退返沪知青医保报销难题，成立工作专班，由分管领导带队，选派业务骨干赴上海提供现场医保经办服务，共接待退休返沪知青230余人次，实现“服务靠前一小步、群众满意一大步”。

创新政策宣传，及时“预”访。医保新政策出台后，由业务部门对12345便民服务热线接线人员进行政策培训，确保第一时间发现问题、解决问题。定期梳理信访高频问题，及时更新12345便民服务热线和医保智能客服电话知识库，统一高频问题答复口径。创新宣传载体，通过制作医保动漫宣传片、图文解读，加强重点政策解读，提高群众政策知晓率。组建党员志愿服务队，积极开展医保政策进机关、进企业、进校园、进社区、进医院活动，面对面进行政策答疑，实现从源头上化解医保信访隐患的效果。