■ 记者　刘星　通讯员　娄宇

本报讯　市医疗保障局自成立以来，尤其是全市“找改强争”专项行动启动后，始终坚持把12345政务服务便民热线作为收集民意、化解矛盾、解决问题的重要平台，持续改进工作机制，规范办理流程，力争在便民服务领域争创一流。截至目前，共受理热线转办件1497件，按时办结率100%，12345政务服务便民热线工作在市直机关2022年三季度考核中位居全市第一。

据悉，市医疗保障局成立市医疗保障局12345政务服务便民热线工作领导小组，确保来电事项有人办理、办件过程有人督办、事项办结有人反馈，切实提高办结率、办理质量和群众满意度。严格按照省、市有关文件要求，以精简办理程序、提高办理效能为导向，从登记、分类、交办、承办、审核、答复、督办、反馈、总结、考评等环节规范办理12345政务服务便民热线工作办理流程，做到留言咨询件当天分派、当天办结。安排专人负责知识库信息上传和审核工作，将与参保群众密切相关的医保政策问答纳入知识库，内容简明扼要，易于查询。目前，知识库问题已扩展至28大类140余条。定期开展工作人员业务及政务服务礼仪方面的培训，进一步提高服务水平。

实行“闭环式”全流程管理，各承办科室、中心认真梳理热线留言具体内容，列出每一件热线留言难点、要点，制定办理计划，主动与留言者取得联系并征求意见。办公室在分派后注重对办理过程及反馈环节的督查督办，随时了解办理进度，及时催办有可能超出办理时限的诉求单，严防出现逾期办理诉求件。积极参加“接热线、办实事”活动，多次召开会议改进工作，每月针对性地开展群众反映问题汇总分析，强化结果运用，有的放矢改进经办服务，切实提高医保服务质效。

下一步，市医疗保障局将以党的二十大精神为指导，全面落实以人民为中心的发展思想，以12345政务服务便民热线为平台，架起百姓“连心桥”，畅通民情民意反映渠道，不断促进医保、医疗、医药协同发展和治理。