■ 记者　王陈陈

通讯员　密恒昕

本报讯　 一直以来，工商银行淮北分行牢固树立以人民为中心的发展思想和金融为民理念，在淮北银保监分局的坚强领导下，不断完善金融消费者权益保护体制机制和工作架构，充分运用金融纠纷多元化解机制提升投诉处理能力，保障金融消费者合法权益，提供优质高效的金融服务。

建立健全工作机制，主体责任压得更“实”。工商银行淮北分行党委切实发挥“知全貌、把方向，抓重点、保落实”的核心作用，对重大消保和客户投诉事项全方位、全流程参与指导，督促矛盾化解到位、问题解决到位。组建消费者权益保护工作领导小组，领导小组下设消费者权益保护工作委员会，负责决策和协调重大消保和客户投诉事项。制定完善消费者权益保护工作考核办法和实施细则，建立纵向到底、横向到边的消保考评体系，督促规范经营行为，提升消保工作质效。

聚焦客户中心，服务举措做得更“优”。全行深植“客户为尊 员工为本”理念，加强网点员工服务规范培训，利用案例式教学、情景模拟应对、观摩学习等办法帮助一线员工更好地掌握服务标准，提高规范服务能力。通过组织开展窗口提升和消费者权益保护活动，推动创建服务“百佳”、服务“星级”网点，形成优质服务蔚然成风的良好氛围。

强化协同配合，保障能力提得更“强”。前三季度，工商银行淮北分行向市金融法庭起诉各类不良贷款案件时，根据借款人还款意愿和贷款具体情况，分别采取不同措施妥善处理。部分案件在借款人全额归还银行贷款本息后，银行向法院撤诉处理；部分案件在法院主持下，与借款人达成调解，归还部分本息使贷款分类变为正常类的基础上，继续履行借款合同；部分案件与借款人协商一致，采取拍卖、变卖的方式处置抵押物。这些做法维护银行和客户合法权益、清收不良贷款的同时，妥善处理了金融纠纷，维护了社会稳定。

开展宣教活动，金融宣传推得更“广”。今年，工商银行淮北分行先后制定了消费者权益宣教工作方案和消费者权益保护培训工作方案，建立金融知识宣教工作常态化机制，不断完善“线上+线下”金融知识宣教体系。线上，利用“融e联”、微信公众号、网页、网站、报刊、广播等方式，及时推送金融基础知识，主动扩大宣教范围。线下，在各营业场所开辟金融知识普及辅导区的同时，以支行为单位，定期组织金融知识宣传小分队，深入社区宣传金融知识，不断提高金融消费者对金融产品的知晓度、风险防范的敏感度和依法维权的保障度。