■ 记者　王陈陈

通讯员　蔡明　实习生　王雯君

本报讯　今年以来，淮北铁塔公司联合多方行业力量，解决客户热点难点问题，持续提升客户感知，铁塔基站建设和维护即时测评满意率为99.08%，位居全省前列。

建立本地服务评价视图。该公司围绕充电桩建设、信息化产品、基站建设维护、环评投诉、满意度等维度，整合三家运营商铁塔基站建设、维护等各系统的客户接触数据，结合本地实时测评、回访、质检等数据，建立以客户感知为导向的本地服务评价视图，作为考核各个专业部门绩效的辅助评价指标，为找准短板、精确提升提供抓手。

加强区域经理服务管控。将各维护片区的对外服务号码更换为固定号码，用户拨打固话，经呼叫转移后，转接至片区维护工程师，确保换人不丢服务。对服务号码加载呼叫中心能力，具备呼叫记录、录音实时查询等功能，可定期抽查片区维护工程师与用户沟通情况。

联合运营商集约管理。针对网络故障等难点，该公司联手各维护单位建立片区维护单元，形成维护中心、区县维护站、维护小组三级点辐射结构，实施投诉集约运营方案，实现信息有效传递、工单简洁闭环。同时，明确各层级退赔权限，推动问题快速解决。

扎实推进客服转型。公司创新机制，通过信息化建立群体投诉突发应急调度机制，全员联动调度支撑重大活动保障、大面积停发电保障；建立升级制度，针对个别疑难投诉，在向客户简要解释后，直接由维护中心管控投诉。多模式招聘，建立维护力量合作机制，引入IT行业、供电行业等专业维护力量壮大服务队伍。