张晓波

信访工作是党的群众工作的重要组成部分，是医院了解社情民意的主要窗口，也是医院与患者沟通的重要桥梁。提升信访工作质量对维护医院秩序、提高医院整体管理水平有重要作用。但医院信访工作高质量发展过程中面临着信访处理效率较低、医患矛盾较多的问题。党建工作是引领社会事业发展的中心力量，构建医院“党建+信访”模式有助于为医院信访工作高质量发展提供思想指导，指明发展方向。通过党建赋能医院信访工作可以充分发挥党的政治优势，坚持走群众路线，以人民为中心，解决医院信访工作中存在的医患矛盾、信访工作效率低的问题，为医院可持续发展奠定良好基础。

一、医院信访工作概述

医院信访工作指医院设置的处理患者及其家属通过书信、电话等形式反映医院问题的专门机制。信访工作内容范围较广，包括医疗服务质量、医疗费用及医患沟通等内容，对于维护医患关系有重要作用。医院信访工作较为复杂，涉及大量专业的医疗知识、法律法规等，同时还具有敏感性，涉及医患关系，关注度较高。所以，信访问题不及时有效处理容易引发社会舆论，影响医院形象。

二、党建赋能医院信访工作高质量发展的意义

（一）凝聚红色力量，筑牢医院发展根基

党建工作内容丰富，包括主题党日活动、专题学习会等不同的活动形式，将党建融入医院信访工作有助于医护人员学习党的先进思想与价值观，让医护人员更清晰地认识到医院未来的发展方向，提高对医院信访工作的认同感，增强内部凝聚力，从而激发工作积极性。通过党建活动培养团队合作意识，学习党员的先进思想，使医护人员在处理信访问题时能够形成合力解决问题，避免内部矛盾影响信访工作开展，同时为信访工作开展提供一个稳定和谐的环境。

（二）党建引领调解，搭建医患和谐桥梁

党建工作坚持以人民为中心，走群众路线的服务理念，构建“党建+信访”模式有助于拉近医院与患者的距离，提高医患沟通的有效性，减少医患矛盾。医院党组织要深入群众中去，了解患者诉求，减少由于沟通不畅导致的医患纠纷。在处理医患矛盾时可以充分发挥党员调解作用，将矛盾化解在萌芽状态。在处理信访事件时党员干部带头及时调查事件来龙去脉，公平公正处理事件，提高患者的信任感与满意度，营造和谐的医患氛围。

（三）强化党建监督，提升医疗服务品质

党建融入医院信访工作能够全方位监督医院信访工作质量。定期检查医院医疗技术开展情况，评估医院服务质量，及时发现医疗活动与医疗服务存在的问题，让相关部门整改，实现对医院服务质量全方位监督。通过党建监督不断激励医务人员提升业务水平，增强服务意识，改善患者就医体验，从而减少信访事件发生。

三、党建赋能医院信访工作高质量发展的策略

（一）党建引领，厚植“以患者为中心”服务理念

构建“党建+信访”模式可以助力医院塑造医院文化，推动医院服务理念转型为“以患者为中心”，并贯穿于医院信访工作的全过程，提高医院服务质量。具体对策包括：一是秉持着“以患者为中心”的服务理念，开展“党员服务承诺”“党建+患者体验提升”等党建教育活动。邀请专家到院向医护人员分享经验，党员带头引领医护人员学习服务患者相关知识，并融入服务工作中。二是深入了解患者需求。为更有效处理信访事项，可以建立党员示范岗位，学习党员在处理信访事件过程中的高标准服务意识，以此营造医院良好的服务氛围，为患者提供全方位、个性化的服务。三是党建融入信访工作。在处理信访问题时，医护人员能够展现出更好的解决问题的能力，通过耐心倾听患者诉求，及时为患者解决问题，使患者感受到医院的关怀，以此减少医院信访问题。

（二）筑牢质量防线，夯实信访工作根基

医疗质量影响着医院的发展，提高医疗质量是减少信访问题的关键。减少患者投诉量是提高医院工作质量的关键，将党建融入医院信访工作可以提升医护人员职业素养，夯实信访工作根基。通过融入党建，发挥党组织的核心作用，助力医院健全医疗质量管理制度，加强医护人员职业素养培养，提高医护人员对医疗安全知识、医疗事故预防知识掌握程度，增强风险防范意识，以此提高医疗管理整体水平。为进一步夯实医院信访工作根基，需成立医疗质量监督组，党员业务骨干发挥“领头羊”作用，定期对医院医疗质量进行评估，对医疗流程持续监控，加强医院病历审核，开展患者对医院服务质量满意度调查，以此为提高医院医疗质量提供依据。

（三）组建红色信访小组，提升信访处置效能

为确保患者信访意见、投诉能够被及时处理，可以创建以“党建+信访”为主的信访工作小组，发挥党员的组织协调能力。信访工作小组成员应由医院不同科室的党员骨干组成，确保患者投诉能够及时、恰当地处理，提高信访工作效率。为切实解决患者信访投诉问题，可以建立“党员首接负责制”，设立专门的信访通道，信访形式包括热线电话、在线平台及电子邮件等，患者来信后党员全程跟进，在最短时间内接收信息并及时处理，确保信访问题得到妥善解决。建立信访问题反馈机制，将信访问题反馈到相应的部门，并跟进部门改进效果，提高信访工作的处理效率与患者对信访工作的满意度。

（四）深化融合发展，构建信访工作新格局

将党建深度融入信访工作，构建“党建引领、业务支撑、信访保障”的协同发展格局，使医院医护人员在提升自我业务能力的同时能够深刻理解党的服务方针与理念。医院在制定发展规划和业务工作计划时可以融入党建的服务理念，站在患者立场分析医院开展信访工作的需求、目标，并将信访工作目标与医院整体发展目标相结合，通过构建“党建+信访”模式推动党建与信访工作深度融合，在医院党员教育培训中增加信访工作，以此提高医院医护人员处理信访问题的能力。为落实信访处理机制，将信访工作开展成效纳入医院业务考核，以此激励全体职工共同参与信访工作，构建信访工作新格局。

总之，党建赋能医院信访工作高质量发展是医院可持续发展的关键。构建“党建+信访”模式，秉持“以患者为中心”的服务理念，可通过以党建引领，厚植“以患者为中心”服务理念；以党建引领筑牢质量防线，夯实信访工作根基；组建红色信访小组，提升信访处置效能；深化融合发展，构建信访工作新格局等策略，进一步凝聚医院凝聚力，提高医院信访问题处理效率与水平，进而推动医院可持续发展。

（作者单位：淮北矿工总医院）