■ 记者　刘星

通讯员　耿强

本报讯　近日，市民王女士拨打12328交通运输服务监督热线，反映其爷爷搭乘出租车后失联，希望帮助寻找老人。工作人员接通电话后，第一时间开展寻人协调工作。由于无法确定老人乘坐车辆的明确信息，工作人员只得通过大数据筛选区域查车，努力缩小排查范围，并与各车辆驾驶员取得联系，咨询寻人事宜。虽然最终老人自行平安回家，但王女士对交通运输部门的即接即处置的工作作风表示满意。

今年以来，12328交通运输服务监督热线共受理工单4531个，其中电话咨询145个，电话投诉4283个，微信及网站投诉103个。

作为市交通运输行业对外服务窗口，自运行以来，12328交通服务监督热线工作人员围绕“服务不断档、质量不降低”要求，形成统一的话务应答流程、用语规范、行为标准，全天24小时值守，想群众之所想、急群众之所急、解群众之所难，准确将百姓的呼声和诉求反馈给相关部门，架起交通部门和人民群众之间的“连心桥”。

今年以来，市交通运输局针对12328交通服务监督热线接到的关于出租车、网约车问题以及驾培退费等高频投诉问题，督促工作人员对工单进行认真梳理，提炼出典型案例，组织相关单位集中座谈，研究制定整改措施，12328交通运输服务监督热线真正成为服务对象的“贴心人”，得到广大市民的好评和认可。