丰国英

淮北供水服务热线96600班组正式成立后，热线班实行24小时工作制，负责受理漏水处理、管道维修、普通水表查号、收缴水费、停复水和新户开通，以及物联表售后服务、高层供水、新户安装、投诉咨询及其他有关供水服务方面的业务。日常坐席配置为双屏，一台操作热线系统界面，一台为水费系统查询，便于热线人员快速查询，提高服务效率。热线电话实行电子派单，从接单到派单再到办理完成情况一目了然，实现了各部门信息实时共享，工作人员能第一时间，了解处理进展情况，使各联动部门之间沟通更加准确快捷。热线班的12位工作人员都是从公司各部门抽调的业务骨干，清一色的娘子军，她们精通业务，具有较高的素养，认真、耐心、细致、周到在她们身上体现得淋漓尽致。

热线班成立的最终目的是解决用户各类用水问题，凡是有用户报修漏水、管道维修，我们热线工作人员经过初步询问判断后，会第一时间派单给管线所进行现场处置，主动与当班抢修人员协调沟通，将公司的损失降到最低，并第一时间告知调度、营业所、市长热线等相关部门，以便有用户询问时能及时告知，减少用户拨打电话次数，为其他部门解决问题提供便利条件。

夏日炎炎，骄阳似火，用水需求量猛增，供水高峰期间爆管、断电都会给我们带来如潮般的话务量。2020年8月17日下午4点多，古城路一处施工工地打桩机倾倒压断供电线路，造成一中泵房停电，影响泵房正常启动，淮海路以北区域供水一度受到严重影响，很多用户打进电话咨询无水原因。热线工作人员一遍遍耐心解释停水原因，及时反馈抢修进度，管线、水厂各部门积极采取措施，启用发电车供电，努力恢复正常供水。一位用户感动地说：“谢谢你们带有歉意的耐心解释，我们非常理解，你们的电话一定很多，你们也很辛苦。”一句“你们也很辛苦”让我们感动得热泪盈眶，也让我们的工作更有干劲。辛苦我一人，清泉润万家，这是我们不变的承诺。

用户的理解对我们来说是最大的支持和安慰，但也有用户不理解，一位用户曾打电话来说：“碗没刷，澡没洗，也没有停水通知，怎么说停水就停水，你们怎么干工作的。”还有的用户发脾气说：“打了多次一直响音乐没人接，热线就是一摆设。”这样的委屈我们经常会碰到，出现这种突发状况我们也是措手不及，不可能提前预知。断电停水后，热线班工作人员第一时间通知各部门，并通过多种渠道发布信息，让用户知情了解。一天晚上9点到10点，一个小时内接单近50个，有的用户因为天热无水，情绪激动，言词激烈，不听解释，反复说一句话：“你们现在就得给我供水，我一刻也不能等。”个别用户的不理解导致接单工作一度出现拥堵，很多用户的电话打不进来，作为热线班的工作人员，我们最需要的是理解，我们一直站在用户的角度，去看待问题，尽力做到尽善尽美，有做不到的地方我们也会积极改进。

96600热线自开通以来，始终坚持以服务民生为宗旨，截至8月18日共接到各类报修电话二万九千多个，全部妥善处理。个人当班接单量最高己超过70个。我们以优质的服务、专业的技能为广大用户排忧解难，解决了生活中遇到的供水难题。96600热线班在公司高峰供水活动月中获得“先进班组”荣誉称号。成绩代表过去，将来我们会更加努力，让96600供水服务热线成为展示公司形象的一扇靓丽窗口。

巾帼多奇志，热线绽芳华。我们的故事还有很多，有酸、有甜、也有苦，让我以后慢慢讲给你听！