■ 记者　吴永生

通讯员　李恒　徐雅娴

本报讯　“喂，您好，这里是7228001铁佛民声热线，请问有什么可以帮您？”伴随着响起的电话铃声，映入眼帘的是正在耐心接听群众来电的工作人员。这里是铁佛镇民声热线的接办处，两张桌子，两把椅子，两部电话，小小的工作台上，日复一日，承载着的是人民群众对所提问题的关心，是工作人员答疑解惑的耐心，更是铁佛镇政府为人民服务的初心。

在这里，有咨询查询的关心关切、有寻求帮助的窘迫焦急、有投诉举报的义愤填膺、有表达意见的娓娓道来，但这些都会一一解决。听民声，答民问，集民智，解民忧，将群众意见诉求解决在一线、问题矛盾理顺在基层，这便是铁佛镇民声热线开通的初衷。

铁佛镇实行24小时值班制度，接听一个群众来电，记录一个反馈事项，明确责任单位和完成时限，建立工作台账，确保每一个问题有安排、有行动、有说法、有反馈，做到全程跟踪闭环高质量办理。

铁佛镇党委书记魏鹏表示，民声热线就是要把依法监管和服务群众统一起来，着力打造服务型政府，增强铁佛镇为民服务的责任意识和能力水平，用有温度的语言了解群众的“急难愁盼”，把握群众的心结，最后把问题解决到群众的心坎上，把“小事”办成“放心事”。

民情直通、民意直达、民事直办。铁佛镇民声热线电话的优势就是减少多个单位的流转环节，优化反馈流程。始终把人民群众的关心关切作为一切工作的出发点和落脚点，通过换位思考增强服务意识，接电即办，快速办理。

让服务有温度，把细节做极致。工作人员站在群众角度考虑问题，急群众之所急，想群众之所想，做到民有所呼我有所应，办好顺民意、解民忧、惠民生的实事，纠正损害群众利益的行为。家住邹楼村的王奶奶为慢性病证的事拨通了热线，年龄大说话慢的她心里也有些紧张，但电话里工作人员亲切的家乡话与耐心和善的引导让她一下子就放松了下来。“有些情绪激动或表达不清的来电人，跟他叙叙关系、拉拉家常，心态平和了，后续工作也就好做了。”为人热情、开朗健谈的工作人员梁涛总结出了一套方法和经验。

用“民声”保障“民生”，用“民声”赢得“民心”。自铁佛民声热线开通以来，铁佛镇发放宣传贴纸2万余份，提高热线电话知晓率，累计接听电话1000余通，问题办结率100%，群众幸福感、安全感和满意度持续提升。

下一步，铁佛镇将继续完善热线接听办理制度，做好热线电话的宣传推广，把民生热线的“电话线”变成密切联系群众的“连心线”。在此基础上，铁佛镇将同濉溪县人民法院共同牵头设立“铁佛司法协同治理中心”，打通访、调、裁、执全过程链条，让群众诉求“一窗式”受理、矛盾纠纷“一站式”调处、多方联动“一体化”指挥，把“群众想什么”和“政府干什么”融会贯通，不断提升为民服务质量和水平，增进人民福祉。