■ 记者　傅天一

通讯员　翟飞凡

本报讯　“你好，我准备下周去南京看病，想提前咨询一下异地就医的有关政策和报销比例……”近日，市民吴女士拨打了12345政务热线咨询医保服务方面的问题。话务人员先就简单问题进行了初步回答，并拨通市医保局专线进行三方连线，最终，吴女士的疑问获得了专业细致地解答。

12345政务热线平台知识库，是接线员直接解答群众咨询类诉求和提高咨询类事项办结效率的重要依据。今年7月以来，市医保局靠前服务，根据最新出台的医保政策，主动联系12345热线平台，不断更新录入知识库内容，12345政务服务便民热线工作在市直机关三季度考核中位居全市第一，获得了广大群众的一致好评。

奔着问题去，对着难题改。市医保局主动了解群众所需所求，收集群众反馈常见问题，专门安排人员采用逐一核查、查漏补缺、边查边改、限期整改等方式，用老百姓听得懂的语言将参保群众关切的医保政策问答纳入知识库。截至目前，12345政务热线平台医保知识库进行3次热点政策问答的大规模更新和完善，知识问答从40余条扩展至160余条，包含医保热点政策问答、办事指南、咨询电话、办公地址等相关内容共30大类，保证了12345政务热线办话务工作人员利用关键词即可快速搜索到所需内容，提高当场答复率和准确率，极大缩短了群众的等待时间，减少了工单转办现象。

下一步，市医保局将认真贯彻落实党的二十大精神，以完善12345政务热线平台医保知识库为主要抓手，做好医保政策的阐释工作，不断调整动态事项，做到高效录入、定期更新，努力实现医保知识库报送常态化，形成发现、答复、更新、共享的良性循环，不断提升知识库录入质量，保证最新政策全都有、过期信息不留存，助力12345政务热线解决群众诉求。