浅谈“一杯茶”调解法的内涵和技巧运用(论文节录)

王士宏

“一杯茶调解法”以茶馆作为平台，以茶作为媒介，将传统文化、茶文化、心理学、社会学等融入调解之中。

第一步：以茶暖人心，消消气，这是杯暖心茶。当事人在矛盾发生之后，会产生一些不良情绪，如愤怒、抱怨、委屈、自责、仇恨、敌视，这些负面情绪严重干扰影响当事人的心理，双方一旦见面，不是吵就是闹，矛盾随时都可能激化，当事人的负面情绪叠加，宣泄不畅，作为调解员在接待时，首要任务是稳定情绪，控制事态，缓解压力。我们可以通过洗茶、泡茶、敬茶、说茶、添茶这种仪式感，传递我们的真诚，热情、尊重，茶中的茶氨酸可以帮助缓解焦躁、稳定情绪，能够让当事人坐下来好好说话、理性交流。与此同时，我们调解员通过茶叙，让自己自信、从容、亲和，增加彼此信任。这里的调解技巧是，三把钥匙开心锁：一曰真诚，二曰热情，三曰尊重。

第二步：以茶说人生，醒醒悟，这是杯醒心茶。三观决定着认知，认知左右着情绪，没有正确的人生观价值观就会产生大量的不良情绪。人生之苦在于看不透、放不下，沟通最大的障碍是认知不在同一层面上。调解员以茶说人生，不是说服而是引导，不是讲道理而是讲故事，用故事潜移默化地影响当事人从故事中去领悟，调解员在以茶说人生过程中寻找当事人认知层面，作好认知的匹配。这里的调解技巧是：1.三把尺子量三观；2.三观冷水醒人生；3.四说解人生：一说人生真谛，二说人生层次，三说“义利”关系，四说价值定位。

第三步：以茶述纷争，出出气，这是杯知心茶。解决矛盾的关键是有效沟通。这一步，人民调解员通过喝茶叙事，拉近与当事人之间的心距离，让当事人说出心理话，调解员把想知道的问出来、把问题关键弄明白。调解员通过倾听当事人陈述，辨别事实真相明确当事人心理状态和个性特征，通过技巧性发问了解当事人深层次的需求，以求达到共情，提升当事人对调解员的心理信赖。这里的调解技巧是：以茶为媒，调解员通过倾听、关注、探索、共情，获取与案件有关的信息，建立调解员与当事人之间的信任关系。

第四步：以茶找支点，开开方，这是杯懂心茶。调解员感到复杂问题难以处理时，是因为没有找到解决问题的支点。调解员需要更多智慧力量，茶能生静，静能生慧，这一步是调解纠纷的关键环节，而角色之重在茶客，特别是“乡贤”们针对当事人的陈述进行评是非解曲折，他们摆事实、讲道理、明政策、释法律，让当事人在听取评论过程中达到知彼知己，调解员综合分析判断拿出调解方案。这里的调解技巧是从七个方面找支点:1.寻找事实的真相，多调查研究;2.寻找当事人的需求点（利益之争、意气之争）;3.寻找争议的焦点;4.寻找解决问题的切入点;5.寻找双方的软肋;6.寻找支配当事人的幕后人;7.寻找与案件有关的法律依据，通过科学判断，设计多种调解方案，排除各种障碍，目标盯住关键点。

第五步：以茶拆面子，破破劲，这是杯清心茶。让当事人丢掉烦恼，放下面子，降低欲望。俗话说：“都是冲动惹的祸，都是欲望犯的错。”这一环节是人性识别，人性的优点是：爱、善良、真诚，人性的弱点是：恨、险恶、虚伪。矛盾纠纷发生之后往往人性的弱点在前，易让当事人之间窝火、积怨、较真、顶杠。调解员要促使当事人让人性的优点放在前，多一些友善、包容、谦让。

这一步的关键是拆除影响矛盾化解的障碍，拆除当事人的假面子、假自尊，其中五种当事人难对付：1.得理不饶人（这种人，做事不留余地，做人不讲面子）;2.死钻牛角尖（不转弯，偏执于己见）;3.无理硬到底（下不了台，以不示弱、死撑面子）;4.胡搅蛮缠（以强势姿态应付，以论堆守底）;5.死要面子活受罪（虚伪、自私）。

这一步的调解技巧是五种方面拆面子：1.背靠背拆（换位思考法），背后说法;2.面对面拆（大众式评判），当面讲清;3.例比拆;4.借力拆，借系铃人之力，借好友之力，借乡贤之力，借法律明白人之力，借情感之力;5.组合拆（运用多元化调解平台）。

第六步：以茶置梯子，上上面，这是杯连心茶。这一步的关键是修复、重建良好的人际关系，当事人遇到矛盾纠纷时，存在赢家心理，把与对方的争执看作一场斗争，一是争取利益最大化，二是坚决不丢面子。调解员要巧置梯子，破除当事人的赢家心理，才能息事宁人。这一步的调解技巧是从六个方向置好梯子：1.以礼为先；2.以情为重；3.以理为本；4.以和为贵；5.以让为贤；6.以法为据。

第七步：以茶达协议，握握手，这是杯欢心茶。一笑泯恩仇，以茶促和解。让双方当事人签署人民调解协议，息事宁人，固定调解成果。这一步的调解技巧是七个把握拟协议：1.把握真实意见表示；2.把握诉求合理性；3.把握诉求合法性；4.把握协议内容执行性；5.把握司法确认；6.把握回访；7.把握总结与提升（写好人民调解案例故事）。

喝茶人自醉，在于个人悟道；提壶能安民，在于社会价值。“一杯茶调解法”把传统文化与人民调解相结合，处理一件事、教育一片人、平安千万家，推动基层社会治理创新，助力乡村振兴，被广大群众赞誉为“南有六尺巷，礼让共和谐，北有一杯茶，一笑泯恩仇”。