■ 记者　朱冬

通讯员　刘陈　马琪

本报讯　今年以来，市人社局为贯彻落实“一改两为五做到”工作要求，持续优化营商环境，纵深推进简政放权，不断提高企业群众办事便利度、满意度、获得感，开展综合柜员制改革，打造综合服务一站式窗口，建立前台受理流转、后台审核办结、结果反馈前台的闭环工作模式，实现人社业务由零散化、分散化到一体化、集约化的转变，让企业群众办事只进一扇门、只去一个窗、只用跑一次。

优化窗口设置，提高服务效率。过去，窗口的设置是以业务类型为分类，使各项业务相互独立，忽略了各项业务之间的联系，群众办事往往要多次取号、多次跑腿，浪费时间和精力。为解决企业群众办事的难点、痛点、堵点，局党组多次召开会议，商讨制定改革方案。调整窗口设置，整合人社的养老退休、社会保险、社保卡、工伤、就业失业等各项业务，建立5个综合服务窗口，1个自助服务区，1个综合服务区：集“办不成事”服务、绿色通道、涉企服务、帮办代办服务、预约服务、政策咨询于一体，打破了各类业务的割裂局面，让所有事项一窗办、关联事项打包办成为现实，极大提高了办事效率，方便了各类群体办事。

提升人员素质，增强服务能力。工作人员能力高是提供优质服务的关键。以往窗口人员只经办单一业务，对其他业务不熟悉、相关政策不知晓。因此，培养“十八般武艺”的经办人员是保证综合柜员制改革能落地、落地稳、见实效的关键举措。改革初期，采取各窗口业务骨干主讲模式，讲解业务办事流程、相关政策、常见问题等内容，让大家对人社业务有全面了解，知道怎么办。改革中期，采取“窗口人员自学、互学＋管理科室监督、督促”形式，及时统计学习进度，让大家查缺补漏，着力学习不懂、难懂问题，做到我能办。改革后期，采取实操方式，在实践中发现问题，加强学习，对于大家集中反映的问题，安排专门人员进行培训指导，做到熟练办。

健全管理制度，提升服务效能。完善的制度设计是窗口管理运行的基础。制定大厅考勤制度、大厅综合窗口人员管理制度、大厅值班长制度、大厅综合窗口考评办法、大厅服务管理制度，形成窗口工作人员、值班人员、引导人员三位一体协同服务模式，为群众提供全方位贴心服务，让服务有力度更有温度。制定周末服务、上门服务、预约服务、延时服务等特色服务制度，打破部分群众忙时没法办、闲时没处办、想办没法办的办事困境，满足特殊群体办事需求。除此之外，还制定考核激励制度。开展服务明星月度评选、比武练兵、行风建设等工作，在提高人员工作积极性、成就感的同时更加强了思想政治建设。

依托平台赋能，优化服务方式。建设网上办事平台是政务服务提质升级的重要手段，是让群众享受便利服务的不二途径。市人社局多次召开全局会议，加强内部联动，梳理汇总各部门事项，建立专业团队，根据业务实际，确定开发事项数量，进行模块、事项、功能开发，打造“智慧人社”平台。组织各类业务前台及后台人员进行测试，找出系统缺陷，不断修改完善。进行试运行，选取2个窗口安装系统，安排专门工程师全天候跟进，指导工作人员操作，并及时归集问题，进一步完善系统功能。“智慧人社”系统的建设不仅能够提高工作人员的办事效率，改进服务方式，实现“智办”，更能让办事人员享受到便捷、高效服务。

优化服务无止境，为民服务无终点。接下来，市人社局将以群众需求为导向，以增加优质服务供给为目标，以群众满意为宗旨，着力建设好、管理好优质服务大平台，做到便企利民。