■ 记者　吴迪　通讯员　周允华

在抗击疫情大考中用科技践行初心使命、在决胜脱贫攻坚中用网络打开扶贫新路径、在优化服务机制中实现客户服务迭代换新……作为新时代信息化建设的主力军，中国电信淮北分公司始终坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引，牢固树立“一盘棋”思想，在行动上始终与市委、市政府、省公司、集团公司保持一致，深入推进服务转型，扎实履行央企社会责任，把秉承“客户至上，用心服务”的理念融入日常工作的全过程，实现服务能力新突破，不断提升用户的幸福感、获得感，践行好中国电信的不变初心和历史使命。

中国电信淮北分公司始终坚持以人民为中心的发展思想，传承红色电信基因，牢记初心使命，创新提升能力，服务与众不同，用自身持续发展推动了信息通信业的变革与繁荣，引领用户尽情享受信息新生活。

不断优化服务机制，

实现客户服务迭代换新

“用户至上、用心服务”，为适应通信的发展，淮北电信设立了独立的服务监督管理部门，实现了从180投诉中心、10000号、客户服务中心，到现在的客户服务部的不断演变。当前客户服务部下设业务咨询、投诉处理、业务监管等多个团队，专门的服务体制、专业的服务团队，让客户服务工作切实得到保障。

为推动服务进一步贴近客户，淮北电信实施了五级划小承包的改革，200余名客户服务工程师，分布在淮北城市、乡村、社区，针对客户宽带、电视、电话安装、调试、维修等需求，实现7×24小时服务。

2014年3月，为提升政企客户装维服务，淮北电信在全省率先成立尊享客户服务支撑团队，全面承接市县城区政企尊享客户互联网、智能电视、电话等业务的装移修工作，按照“快速、专业、规范”的要求，坚定“尊享服务，专属卓越”的目标，实现市县城区重要客户、高值客户、战略客户、集团客户的服务再上一个台阶！

继续完善服务举措，

实现客户服务全面覆盖

落实客户投诉的分级管控机制。淮北电信针对客户投诉建立分级处理机制，落实紧急单、快速单、调度单的处理差异，从工单处理满意度、工单处理及时率、工单重复投诉率等多个维度进行评价和改进，工单处理及时率和满意度、装移修规范性、政企客户满意度等多个指标均连续多年排名全省前列。

落实宽带装移修服务承诺。为适应客户需求，淮北电信适时推出宽带业务“当日装、当日修、慢必赔”的服务承诺。根据用户办理的业务和承诺的内容，实行当日办理当日安装、当日报障当日维修，对没有兑现的承诺进行费用赔偿，提高了服务效率，压缩了客户等待的时间。

实现“线上线下”办理让服务更便捷。淮北电信通过多媒体智能客服，搭建起掌上10000、微信客服、微博客服、微信公众号等多媒体电子渠道，让客户足不出户即可享受电信的服务。线下不断加大营业厅硬件建设，打造了淮海路营业厅5G智能家居体验馆，同时通过实体渠道灵活搭建电信服务网点，实现向街道、小区的渗透，为用户提供“一站式”服务，受到社会各界的一致褒奖。

大力提升客户感知，

实现服务好不好客户说了算

对内，淮北电信每年坚持开展“全员服务在行动”活动，通过总经理谈服务、“全员优秀服务事迹”评选、争当“服务明星”、“走一线、听声音”等为一线支撑赋能，全面践行“以人民为中心”的发展理念，推进“以客户为中心”经营服务体系建设。

对外，一是设立消费者咨询投诉台。让消费者享有更多的知情权和监督权，通过设立消费者咨询投诉台，接受用户的业务咨询，倾听消费者的声音，了解客户的诉求，收集客户意见和建议。二是聘请社会监督员更好地了解客户对服务的需求。淮北电信从市人大、政协、媒体、消费者协会、企业单位等聘请社会监督员，对电信的服务随时监督指导，并定期召开座谈会，专题研究提升服务的方法举措，还特聘体验员10名，以监督员和客户的双重身份，发现问题、维护权益、督促改进。三是持续参与淮北市消费者权益保护日活动和淮北市政风行风热线，聚焦人民群众信息化新需求。公司连续20年参加淮北市“政风行风热线”，并荣获首届淮北市“政风行风热线先进单位”称号。

持续推进农村信息化，

实现服务农村各项事业快速发展

淮北电信2020年不仅如期完成46户贫困户脱贫任务，还通过建设完善农村地区信息通信基础设施，推进实施农村普遍信息服务，在智慧农业和乡村数字化治理体系及治理能力建设方面打造出一批标杆项目。面对我市乡村建设发展进入新阶段的新要求，淮北电信充分发挥云网融合、安全可信的数字化能力优势，在数字乡村基础设施建设、数字乡村应用创新和数字乡村信息惠农服务方面进行了科学谋划和战略布局，加快推进数字乡村建设进程，朝着“产业兴旺、生态宜居、乡风文明、治理有效、生活富裕”的战略目标任务不断奋进。

新业务，引领新生活，淮北电信不断提高技术创新能力，积极适应人民对美好生活需求的向往。在网络建设上，深入开展网络双提升和提速降费，让企业和老百姓广泛受益，不断加大5G建设，实现市县城区全覆盖。过去的一年，淮北电信统筹疫情防控和企业发展，全公司闻令而动，为市疫情防控指挥部门和疫情应对单位全天候提供通讯保障，同时为后期企业的复工复产提供安全举措，为让学生停课不停学，公司上下集全力开通学生家庭宽带，以实际行动为抗击疫情作出应有贡献。

不忘初心，牢记使命，践行“以人民为中心”的发展理念，奏响了服务的最强音。淮北电信以“建设网络强国、打造一流企业、共筑美好生活”为使命与担当，把提升用户满意度和获得感作为工作出发点和立足点，以服务运营智慧化为主线，多措并举增强服务意识、加强服务规范、健全服务机制、丰富服务内容、深化服务转型、提升服务水平，构建新型服务体系，为客户提供主动服务、全员服务、高效服务、优质服务、差异化服务。用心追求客户满意，以诚信服务树立品牌形象，实现服务能力新突破，奋力谱写新时代电信服务新篇章。