■ 通讯员　蔡明

本报讯　新年伊始，安徽淮北铁塔公司在去年第四季度通信行业满意度测评中，网络质量满意度、基础铁塔新建及优化服务满意度均位居全省前列。

聚焦客户感知，根源不找到不放过。去年下半年以来，淮北铁塔公司聚焦质量，明确重点，紧盯短板，抓实服务细节，切实提升铁塔网络质量和用户感知。针对用户申诉反映网络速度慢、卡顿等问题进行人工回访，做好问题收集及解释工作。

坚持问题导向，机制不建立不放过。根据问题清单，公司服务管理部门牵头查找问题根源，通过流程优化、完善制度、机制激励等做到分门别类，精准施策。针对网络故障等热难点问题，制作《智慧网络快速使用指南》和《网络质量告知书》，100%交付到网络维护及工程施工人员手中，并精心辅导，提升用户问题自助解决能力。

强化认可服务，问题不解决不放过。一是事前注重维护人员培训辅导；二是事中按周对质检出的不规范问题点对点电话辅导到人，促进客户服务工程师行为规范提升；三是事后注重热难点问题，通过案例分享、剖析问题、经验总结，努力实现“无理由不超时”。