为进一步贯彻以人民为中心的发展思想，切实维护金融消费者合法权益，淮北银保监分局多措并举，致力打造全省金融消费者权益保护工作示范区，增强人民群众获得感和幸福感。

建章立制，加强制度保障。淮北银保监分局先后制定了《淮北市银行保险业消费者权益保护工作方案》《关于做好疫情防控期间金融消费者权益保护工作的通知》等相关制度文件，通过打造银行保险消费者权益保护行业示范平台，夯实银行保险机构消费者权益保护工作主体责任，督促银行保险机构按照依法合规、便捷高效、标本兼治、多元化解的原则维护消费者合法权益。

改造升级，建立消保专区。淮北银保监分局在全省率先成立了银行保险业消费者权益保护中心，自该中心成立以来，先后进行了两次改造升级，设立了宣传教育区、接待受理区、调解室等区域。经市司法局批准，邀请人大代表、政协委员、律师以及银行保险机构工作人员组成“淮北市银行业人民调解委员会”，完善了银行保险消费者纠纷多元化解机制，形成了专门场地、专业人员和专用平台“三专”的运行模式。

宣传引导，提升金融素养。淮北银保监分局联合市银行业、保险业协会以“以金融消费者为中心助力疫情防控”为主题，共同组织2020年全市银行保险业“3.15”消费者权益保护教育宣传活动。各银行保险机构积极发挥互联网线上媒体渠道作用，通过本单位官方网站、微博、微信公众号、网点电子屏幕等载体投放电子海报以及相关的宣传音频、视频和图片资料，重点教育引导宣传疫情防控期间基本服务保障措施、金融政策、个人账户资金安全、“以案说险”等内容，增强群众对金融政策的了解，提升自身金融素养和保护意识。

高效处理，回应群众急切。淮北银保监分局坚守“热情接待、规范受理、依法处理、便捷高效”的工作原则，在规定时限内，认真办理每一件银行保险业消费者投诉。在做好现场投诉咨询接待工作的同时，开通“淮北市银行保险消费者权益保护中心”微信公众号在线投诉咨询功能，金融消费者可以在线咨询、查询办理答复进度，极大地提升了金融消费维权便捷性和实效性。2019年，累计受理群众各类投诉咨询351件，已办结345件，办结率98.29%。

强化监管，维护合法权益。淮北银保监分局在全辖组织开展了银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作，针对发现的侵害消费者权益违规问题，责成机构内部问责处理人员313人次。针对银行机构ETC展业过程中侵害消费者知情权和自主选择权的行为，及时下发了风险提示函，督促银行机构依法合规展业，切实保护金融消费者知情权、自主选择权等合法权益。

下一步，淮北银保监分局将按照《银行业保险业消费投诉处理管理办法》要求，进一步夯实银行保险机构主体责任，履行监管职责，持续深入推进侵害消费者权益乱象整治工作，督促银行保险机构依法合规展业，继续保持严厉问责态势，加大处罚力度，切实维护广大金融消费者合法权益，打造全省一流的消费者权益保护工作示范区。