■ 记者　黄旭

2002年，刘红丽进入中国电信淮北分公司工作，先后担任过营业员、值班经理、客户服务投诉处理员、行业客户经理等职务。2015年年初，通过竞聘，担任濉溪县淮海路旗舰店店长。

以身作则

刘红丽虽然工作十多年，经历多个岗位，但担任领导还是第一次，深感压力重重。她通过观察、调研、思考，结合营业厅实际情况，制定了具体的工作方法。针对营业厅“基础管理弱、服务意识差、凝聚力不强”等问题，刘红丽想方设法抓规范、促提升、凝人心、聚合力。每天上班她来的最早、走得最晚，自己做不到的事绝不要求别人去做。不断加强自身业务技能学习，碰到问题时她主动请教业务熟练的老员工，营造学习的好氛围。每天晨会上，都会大力推行“礼仪服务、礼貌用语、异议处理、场景评选”为内容的标准化管理。遇到前来投诉的顾客，她都会主动协助营业员处理，让用户怒气而来，满意而归。为更好地服务客户，她让每位营业员接触到的用户都加微信并留下自己的手机号码，承诺24小时接受咨询投诉 “一站式服务”，赢得好评。

尽心服务

2015年8月的一个早晨，营业厅没到上班时间，门还没开，一位老人拄着拐杖在外面焦急地等待。提前上班的她，立即将老人扶进大厅，原来老人是一位“老革命”，想看纪念抗战胜利70周年大阅兵。老人说装机师傅把机顶盒装好了也教使用了，但等师傅走后又忘记了，孩子又不在身边，这才到营业厅寻求帮助。了解这些情况后，刘红丽立即开车送老人回去，手把手地教，一遍又一遍直到老人可以熟练操作为止。

2017年冬天的一天，下着大雪，一位老人独自来营业厅缴费，刘红丽担心她路滑摔倒，亲自开车将老人送回家里，搀扶进屋。

顾客家中的宽带出了问题，不能上网，她安排好手中的工作，开车带着营业员行驶10多里路上门服务，排除故障，受到顾客的赞许。

爱岗敬业

工作中，刘红丽虽然取得了一些成绩，但为人女、为人妻、为人母，却愧对家人。2015年，父亲肺癌重病期间，由于忙于前期与某单位谈的合作业务，为兑现客户承诺、为了营业厅的服务和发展，她未能守在父亲身边见最后一面，这，是她一辈子的遗憾。

为了处理好工作，晚下班一两个小时也是常有的事情。爱人和她一个单位，每天也很忙，6岁的孩子常常在家自己用温水泡方便面，煎荷包蛋，小手烫出水泡。回家看到这一幕，刘红丽心里真不是滋味。如今这个10岁多的孩子已经能娴熟地做出一家人的简餐了。

2016年暑期正值销售旺季，她和她的团队连续作战。由于过于劳累，她腹疼三天，本以为是胃疼吃点药就行，直到高烧39度疼得受不了时才到医院检查，确诊为急性阑尾炎。医生建议立即做手术，术后才五天她就投入到工作中。

热心暖心

2016年2月14日，一个3岁左右的孩子在营业厅门口拼命哭喊，刘红丽和同事们见状立刻上前询问，原来孩子找不到妈妈了。孩子由于年纪小记不住爸妈的电话，一直不停地哭。刘红丽抱起孩子到厅内，一边安慰孩子一边打110报警。10分钟后得知孩子的父母也已报警，刘红丽心里的一块大石头才算落地，孩子逐渐停止哭泣，紧紧地搂住她的脖子。半小时后，孩子的母亲来到营业厅，见到孩子，说了很多感谢的话，还要现金酬谢，都被她拒绝了。刘红丽说她只是做了一个妈妈和一个电信人应该做的事。

刘红丽感人的事例感染着周围每一位同事。近年来，她带领的团队，通过共同努力，收获了荣誉，赢得了赞许。她个人先后荣获“全国五一劳动奖章”、 “全国用户满意服务明星”、 “安徽省第十三届人民代表大会代表”、“安徽省质量信得过班组建设先进个人”、“安徽消防形象代言人”、中国电信集团公司“巾帼风采”优秀店长、安徽电信“服务明星”、淮北电信“服务标兵”等称号。

虽然取得很多荣誉，得到用户的认可，但刘红丽说：“在今后的工作中，我依然会把服务顶在头上、放在心里，用情服务暖人心、撸起袖子加油干，做一个充满正能量的人，带出一个充满正能量的队伍。”